Команда модераторов для большого чата

Пока в чате пара сотен человек, модерация — это один админ, который заглядывает в телефон между делами. Потом чат растёт, и появляются симптомы: реклама висит до утра, потому что админ спал; двое модераторов по-разному наказывают за одно и то же; кто-то забанил человека, и никто не может вспомнить, кто и за что.

Это не про нехватку людей. Это про то, что работу модерации пора делить.

Не всем нужно всё#

Первая ошибка при расширении команды — выдать каждому новому модератору полные права. В Telegram это почти неизбежно: админ группы либо может удалять и банить, либо нет. В итоге человек, которого позвали помогать с ночным спамом, получает доступ ко всему, включая настройки, которые менять ему незачем.

В кабинете Scarabeus права выдаются по одному пункту: разделы модерации, участников и статистики, журналы, санкции отдельно от снятия санкций, апелляции, уведомления. Это позволяет собрать роли под реальные задачи: как дать модератору доступ, не отдавая ему всё.

Роли, которые обычно нужны#

Дежурный. Реагирует на то, что происходит сейчас: видит участников и оба журнала, выдаёт и снимает санкции. Настройки модерации ему не нужны — его работа реагировать, а не менять правила.

Настройщик правил. Отвечает за то, что ловит бот: доступ к разделу модерации и журналу модерации. Без журнала он правит правила вслепую.

Разбор жалоб. Один человек на апелляции с доступом к журналу, чтобы видеть контекст санкции. Когда жалобы разбирает кто попало, одинаковые случаи решаются по-разному — и участники это замечают.

Наблюдатель. Статистика и, если нужно, журналы — для владельца сообщества или партнёра, которому важно понимать картину, но не вмешиваться.

Смены и уведомления#

Спам не соблюдает рабочие часы. Если в цепочке наказаний есть шаг «на рассмотрение администраторам», бот присылает карточку спорного случая в личку — тем, у кого включены уведомления о модерации. Эти уведомления стоит включать не всей команде, а тому, кто сейчас реально готов реагировать. Карточка, которая пришла десятерым, часто не разбирает никто.

Один источник правды#

В команде неизбежно появляется вопрос «кто это сделал». Ответ должен быть в журнале, а не в памяти. Ручные санкции, выданные из кабинета или командами в чате, попадают в журнал модерации наравне с автоматикой и подписаны именем модератора. Это снимает споры внутри команды и помогает разбирать апелляции: видно не только, что сделал бот, но и что сделал человек.

Одинаковые решения за одинаковые нарушения#

Самое заметное для участников — непоследовательность. Чтобы её не было:

• правила записаны в закрепе, а не живут у каждого модератора в голове: правила чата, которые читают;
• автоматические санкции решают типовые случаи, а люди подключаются к нетиповым;
• спорные решения обсуждаются в команде, а не переигрываются молча.

Как ввести нового модератора#

Начните с меньшего: журналы и участники, без санкций. Неделю человек смотрит, как работает модерация и за что наказывают. Потом добавляются санкции, ещё позже — если нужно — настройки. Права легко расширить, а снятие права действует сразу: при следующем открытии кабинета раздел просто исчезнет.

Остальные меры защиты — в разборе как защитить Telegram-группу от спама.