Почему бан — не всегда лучший ответ

Бан — самая соблазнительная кнопка в модерации. Одно нажатие, и нарушитель исчез. Никаких споров, никакого повторения. Неудивительно, что многие чаты настраивают модерацию по принципу «нарушил — вылетел».

Проблема в слове «нарушил». Правило, записанное слишком широко, задевает лишнее; модератор торопится; шутку или цитату легко принять за всерьёз. И бан — единственное наказание, у которого нет второго шанса ни для человека, ни для админа, который поторопился.

Сколько стоит ложное срабатывание#

Когда банят спам-бота, никто не страдает. Когда слишком широкое правило или поспешное решение задевает живого человека за шутку, цена складывается из нескольких частей:

• сообщество теряет участника — часто активного, раз он вообще писал;
• человек уходит обиженным и рассказывает об этом в других чатах;
• в самом чате начинается разбор «а за что его», и неделю обсуждают модерацию вместо темы чата;
• остальные участники начинают писать осторожнее — чат тихо умирает.

Спам-бот, которого не забанили сразу, стоит одного удалённого сообщения. Человек, которого забанили зря, стоит заметно дороже.

Наказание под намерение, а не под раздражение#

Полезный вопрос перед настройкой любой санкции: кто обычно нарушает это правило?

Рекламу казино, фишинг и крипто-скам пишут почти только те, кто пришёл ради них. Там живого человека не задеть, и бан с первого раза — правильный ответ.

Мат, флуд, резкий тон, ссылку не туда кидают обычные участники. Они не пришли вредить — они просто сорвались или не знали правил. Для них нужна лестница, а не гильотина.

Как выглядит лестница#

Цепочка наказаний в Scarabeus устроена именно так: у каждого набора правил своя последовательность шагов «после N нарушений».

1. Предупреждение. Сообщение удаляется, человеку объясняют, что не так. Предупреждение можно показать только нарушителю: оно появляется в чате, но видит его один человек — без публичной порки.
2. Мут. Если не помогло — пауза на час или на сутки. Человек остаётся в сообществе и может вернуться к разговору.
3. Бан. Только когда стало понятно, что правила сознательно игнорируют.

Последний шаг повторяется, если нарушений больше, чем шагов, — так что цепочка без бана в конце не превращается во вседозволенность.

Амнистия: чтобы прошлое не висело вечно#

Если счётчик нарушений только растёт, человек, получивший предупреждение год назад, за следующую мелочь сразу попадёт на жёсткий шаг. Это несправедливо и вызывает ровно тот конфликт, которого хотелось избежать.

Настройка «снизить уровень через» возвращает счётчик на шаг вниз, если человек какое-то время не нарушал. Для мелочей разумно около суток, для рекламы — около недели, для скама её обычно выключают.

Когда решать должен человек#

Есть правила, где цена ошибки слишком высока, чтобы доверять автоматике. Для них в цепочке есть шаг «на рассмотрение администраторам»: бот ничего не делает сам, а присылает карточку модератору. Это же хороший способ пожить неделю с новым правилом, прежде чем доверить ему санкции.

Клапан безопасности#

Спорные случаи бывают в любом чате: шутка, цитата, неудачная формулировка. Поэтому у участника должен быть способ узнать причину и оспорить решение: команда /why в чате и апелляция в личке с ботом. Одобренная апелляция снимает санкцию.

Смысл не в том, что каждого надо прощать. Смысл в том, что ошибка становится исправимой — и участники это знают.

Подробная настройка шагов, доставки предупреждений и амнистии — в разборе предупреждение, мут, бан: как настроить наказания.